Kundlojalitet definition: vad kundlojalitet betyder, vilka typer det finns och hur små butiker använder dem

Kundlojalitet beskriver alla skäl och åtgärder som ser till att en kund köper hos dig gång på gång i stället för att gå till konkurrenten. En lojal kund kommer alltså inte bara en gång utan ständigt, och när behovet uppstår tänker han först på dig.

Inom företagsekonomin betraktas kundlojalitet ofta från två sidor. Ur kundens perspektiv är den hans beredskap att komma tillbaka och förbli trogen dig. Ur butikens perspektiv är den summan av alla åtgärder med vilka du främjar just denna beredskap: god service, ett vänligt ord, ett rättvist pris, ett stämpelkort eller ett meddelande som påminner om dig.

För en liten butik går det att säga ännu enklare: Kundlojalitet är allt som gör en förstagångsbesökare till en stamkund och håller kvar honom som stamkund. Det sträcker sig från ett leende vid disken till gratiskaffet efter tio besök.

Viktigt är att kundlojalitet syns i beteendet. En kund som säger ”Här är det toppen” men aldrig kommer tillbaka är inte lojal. En kund som kommer tre gånger i veckan är det, även om han aldrig säger ett ord om det.

Innan vi kommer till de enskilda typerna lönar det sig att göra en grundläggande distinktion som förekommer i nästan varje lärobok: kunder kan vara knutna till dig eller bundna till dig.

Anknytning innebär att kunden vill komma tillbaka. Han gillar dina produkter, trivs, känner ditt team och litar på dig. Ingen tvingar honom, han kommer frivilligt. Den här formen av bindning kallas även emotionell eller psykologisk kundlojalitet.

Bundenhet innebär att kunden måste eller bör komma tillbaka, eftersom ett byte skulle medföra nackdelar för honom. Det kan vara ett avtal, en samlad bonus som annars förfaller eller helt enkelt att det inte finns något alternativ i närområdet. Man talar här även om faktisk kundlojalitet eller om byteshinder.

För små lokala butiker är anknytningen nästan alltid den starkaste hävstången. Du kan sällan binda dina kunder med avtal, men du kan erbjuda en upplevelse som ingen kedja lätt kan kopiera. Bundenhet är ändå användbar som ett litet extra incitament som förvandlar den goda avsikten ”Där går jag tillbaka” till ett verkligt besök.

Ur grundskillnaden följer flera typer av kundlojalitet. I praktiken överlappar de varandra, och en kund är sällan lojal av bara ett enda skäl. Ändå hjälper indelningen dig att se vilka hävstänger du redan använder och vilka som ännu ligger oanvända.

Emotionell kundlojalitet är hjärtat i små butiker. Den uppstår genom många små saker: att man blir igenkänd, att favoritkakan läggs undan, att teamet verkligen blir glada. En kedja med ständigt växlande personal har svårt för det. Här har du en verklig fördel.

Ekonomisk kundlojalitet är klassikern. Rabatter, bonuspoäng eller stämpelkortet ger en konkret anledning att komma tillbaka till dig nästa gång. Det viktiga är att fördelen känns nåbar. En belöning som känns avlägsen motiverar knappt.

Avtalsbaserad kundlojalitet känner du från gymmet, tidningsabonnemanget eller leverans av grönsakslådor. Den ger planerbara intäkter men passar inte alla butiker. Ingen vill teckna ett avtal för sina bullar.

Teknisk-funktionell kundlojalitet uppstår när ett byte skulle vara krångligt. Hos frisören är det kunskapen om hårtyp och önskad frisyr, i cykelaffären servicehistoriken för cykeln, på apoteket kännedomen om stadigvarande medicinering. Ju mer du vet om dina kunder och använder det på ett vettigt sätt, desto mindre lönar sig bytet för dem.

Situationsbetingad kundlojalitet är den vackligaste formen. Den som bara kommer för att du ligger på vägen är borta så snart en ny butik öppnar bredvid eller arbetsvägen ändras. Använd det bra läget som startfördel, men förlita dig inte enbart på det.

Personlig-social kundlojalitet är nära släkt med den emotionella. Den beskriver relationen till människor: till ägaren, till teamet, till andra stamgäster. Särskilt på caféet eller i bageriet i kvarteret är detta ofta den egentliga anledningen till att människor kommer tillbaka varje dag.

Teori är trevlig, men hur ser kundlojalitet konkret ut? Här är typiska exempel från olika branscher. Inget av dem kräver en stor budget, och de flesta kombinerar flera typer av kundlojalitet.

Gemensamt för alla exempel är att de ger kunden en anledning att komma tillbaka, innan han letar efter ett alternativ. Fler idéer för enskilda branscher hittar du i våra guider om kundlojalitet inom restaurang, frisörsalong och detaljhandel.

En välkänd tumregel inom marknadsföringen lyder: att vinna en ny kund är oftast betydligt mer krävande och dyrare än att behålla en befintlig. För stora företag är det ett räkneexempel. För en liten butik med begränsad reklambudget är det en fråga om överlevnad.

Stamkunder ger dessutom saker som är svåra att uttrycka i pengar. De kommer även på regniga dagar, förlåter hellre ett misstag och berättar för vänner och grannar om dig. Särskilt i den lokala butiken är rekommendationen från människa till människa ofta den mest verksamma reklamen överhuvudtaget.

Och slutligen gör kundlojalitet din verksamhet mer planerbar. När du vet att en fast kärna av stamkunder kommer regelbundet kan du planera inköp, personal och öppettider bättre. Hur du tar reda på om dina åtgärder fungerar förklarar vi utförligt i inlägget om de viktigaste nyckeltalen för kundlojalitet.

Du behöver inte genomföra allt på en gång. Välj ut ett eller två typer av kundlojalitet som passar din butik och börja smått. En bra start för nästan varje lokal butik är kombinationen av emotionell anknytning genom ditt team och ekonomisk bundenhet genom ett stämpelkort.

Med Stempely har du ett digitalt stämpelkort som är igång på några minuter. Dina kunder samlar stämplar via QR-kod eller NFC i appen för iOS och Android, du kan skicka pushnotiser till dem och bygga in små överraskningar med milstolpspresenter. Lösningen följer GDPR, och upp till 25 kunder startar du gratis. Hur du gör förstagångsbesökare till verkliga stamkunder läser du i inlägget Gör nya kunder till stamkunder.