Kundlojalitet i restaurangbranschen: så blir gäster stamgäster

Restaurangbranschen är en av de mest konkurrensutsatta branscherna som finns. I varje stad, i varje kvarter slåss restauranger, pizzerior, bistron och gatukök om samma gäster – och kostnaderna stiger på alla håll: livsmedelspriser, energikostnader, personal. I den miljön är skillnaden mellan en gäst som kommer en gång och en som kommer tillbaka varje vecka ofta skillnaden mellan en bra och en svår månad.

Stamgäster bidrar oproportionerligt mycket till en restaurangverksamhets framgång. De kommer oftare, beställer med större självsäkerhet – gärna den andra drycken, efterrätten eller dagens rekommendation – och rekommenderar aktivt stället i sin omgivning. Samtidigt kostar det klart mindre att motivera en befintlig gäst till ett nytt besök än att vinna en helt ny gäst. Den som alltså investerar i kundlojalitet i restaurangbranschen investerar i den mest effektiva tillväxthävstången en verksamhet har.

Problemet: många restaurangägare litar bara på att god mat och vänlig personal skapar stamgäster. Det stämmer till en del – men det räcker inte. En gäst som går hem begeistrad har ännu ingen konkret anledning att nästa gång tänka just på din restaurang. Ett lojalitetsprogram skapar den anledningen. Det ser till att din verksamhet finns kvar i gästens tankar – även dagar efter besöket, även när hen går förbi grannrestaurangen.

Kundlojalitet i restaurangbranschen fungerar annorlunda än i detaljhandeln eller e-handeln. Gäster kommer till restaurangen inte bara för maten – de kommer för känslan. Känslan av att vara välkommen. Känslan av att personalen minns dem. Känslan av att den här kvällen är något särskilt. Den tillhörighetskänslan är den starkaste bindningsfaktorn en restaurangverksamhet har – och den är svår att kopiera.

Samtidigt behöver personlig bindning ett strukturellt komplement. Inte ens den bästa personalen kan aktivt prata med varje gäst vid varje besök, minnas tidigare besök eller följa upp i tid när någon varit borta för länge. Ett digitalt lojalitetsprogram tar över precis de uppgifterna i bakgrunden: det samlar, påminner och belönar – automatiskt, utan dagligt merarbete för teamet.

Resultatet: gäster som tänker på din restaurang innan de bestämmer var de ska äta. Och gäster som efter en lång månad via ett pushmeddelande påminns om att de redan nästan har förtjänat en gratisbelöning.

De fem strategierna nedan är särskilt utvecklade för restaurangverksamheter – från den lilla kvarterskrogen till stadsrestaurangen. De bygger på varandra: de två första utgör den oumbärliga grunden, de andra tre förstärker effekten påtagligt.

Sommaren är för många restaurangverksamheter den starkaste säsongen – uteserveringar fylls, spontankunderna blir fler, stämningen är god. Samtidigt är sommaren också den tid då gäster bestämmer sig mest spontant för vart de ska gå. Den som nu aktivt bygger kundlojalitet säkrar fördelen under den lugnare hösten och vintern.

QR-kods-bordsskylten fungerar på sommarens uteservering precis som inomhus – och ofta ännu bättre, eftersom gästerna har mer tid att scanna den när de väntar på beställningen eller efter maten. En QR-kod som ligger bredvid menyn på bordet eller hänger på parasollet blir åtminstone kort betraktad av nästan varje gäst.

Använd sommarmånaderna medvetet för att bygga kontaktpunkter. Varje gäst som i juni eller juli startar ett digitalt stämpelkort är i oktober en stamgäst som du kan skicka ett hösterbjudande till via pushmeddelande. Vanan som uppstår på sommaren bär frukt på vintern – det är grundprincipen för all hållbar kundlojalitet i restaurangbranschen.

Även välmenande lojalitetsprogram kan misslyckas – inte på grund av fel verktyg, utan på grund av undvikbara misstag i genomförandet. Dessa tre är de vanligaste i restaurangbranschen: